本文来源：消费者报道 作者：胡文静

近年来，家装装修的维权纠纷屡屡见报。随着消费升级，服务质量成为家装产品消费选择的关键因素。《消费者报道》记者留意到，作为国内建材装饰行业领军者的百安居因装修质量、拖延工期等问题屡遭消费者诟病。

章琳（化名）向本刊记者爆料，自己花了十几万装修的房子问题多多，在施工过程中经多次沟通联系，仍未处理好。她原本计划着在新家里和家人一起共度新年，但计划赶不上变化，直至今天仍未顺利入住。章琳告诉记者，花了十几万装成“垃圾”一样，整个装修过程十分闹心。

65个验收项目发现18个隐患

《消费者报道》记者前往章琳家中留意到，墙面波浪起伏，坑坑洼洼，还伴有污渍。仔细观察发现其乳胶漆涂刷不均匀，近看便能看到多处沙眼。此外，安装出来的插座出现歪歪扭扭的情况，且高度设置随意，显得十分不美观。

墙面坑坑洼洼、有多处沙眼

墙面波浪起伏

据了解，章琳与家人长期忙于工作，很少有充足的时间去监管装修。本以为选择百安居就能更加地安心及省心，没想到稍不注意，装修过程中出现了不少让她始料未及的事情。章琳回忆，在装修的过程中，她的家人无意中发现洗手间的防水工程用的是垃圾回填。从章琳提供的图片可看出，建筑垃圾大多数是碎砖和碎玻璃，且都比较尖锐。在回填操作时，极其容易对地面的防水层进行破坏，造成漏水隐患。

建筑垃圾材料（消费者供图）

此外，布线不规范的问题让章琳很是闹心。据了解，章琳家中的客厅与卧室间的布线为90度直角走线。将电线折成90度极其容易损坏电线绝缘皮，同时也会让电路变成死路，给线路埋下了安全隐患。

“因为我们这个房子是二手房，当时考虑到用电用水的安全问题，就重新给整个格局打乱，重新安装的。”章琳的语气显得十分无奈，“中间出了各种问题我们都提了，但整个环节他们也没有找我们验收。对方无视我们的要求直接铺砖，把问题掩盖住。”

《消费者报道》记者通过百安居官网留意到，百安居官网显示的其中一个套餐包含“水电配置”施工项目，其水电布线整齐美观，线管走的是弯曲布线。章琳家中的实际布线与官网宣传图片的效果则大相径庭。

百安居某装修套餐介绍（百安居官网）

章琳告诉记者，她找了专业的第三方验房机构进行验房工作。验房质检报告显示，在65个验收项目里发现了18个隐患，房屋质量隐患率达27.69%。“我们的主卧基本有一半以上的地砖都是空鼓，这代表主卧的地砖完全不能用的。洗手间的墙砖空鼓率也很高。”

第三方验房质检报告（消费者供图）

《消费者报道》了解到，章琳的遭遇并不是个例。潇湘晨报曾报道，长沙的熙先生花了10万元委托上海百安居装饰工程有限公司长沙分公司进行装修。不料卫生间却出现两面墙空鼓，空鼓面积几乎占了卫生间墙面的一半。据悉，百安居长沙分公司已经维修好一面墙，另一面墙却因“麻烦”而拒绝维修。

装修款退款进程慢

“存了76700元，做完水电还有4万多可以退。说是10月份可以给我退，直到现在我还没有收到退款”2022年1月，浙江绍兴的张鑫（化名）在黑猫平台发起投诉。

张鑫于2021年7月开始装修，当时缴纳的装修款共76700元。“听说他们的施工工艺有问题，家里人说不要他们装修了。”张鑫告诉《消费者报道》记者，当时家里做好水电后便开始进行结算，百安居同意退回剩余的装修款，共45624元。

据张鑫提供的退款协议显示，百安居门店承诺在2021年10月15日完成门店退款给客户。”我一直给他们打电话，客服说会帮我催，但催到现在还没有一个结果。”张鑫的语气显得十分无奈，“当时是门店的店长给我的退款协议签字，现在他们的店长离职了，不见了。”

退款协议（消费者供图）

记者了解到，目前有不少消费者因百安居装修质量、拖延工期等问题要求百安居退回剩余的装修款，但经过多次交涉仍未顺利拿回退款，退款受阻。

业主无奈提前“验收”

类似章琳、张鑫这样的纠纷，不少选择百安居提供装修服务的消费者也有着相似的经历。《消费者报道》记者通过黑猫投诉平台留意到，关于百安居的投诉量有106例，其投诉内容主要涉及百安居装修质量差、拖延工期、胡乱加钱等。

此外，微博平台上关于百安居的负面声音纷沓而至，“装修问题很多”“收费很坑”“不专业”“偷工减料”等……《消费者报道》针对以上问题向百安居（中国）投资有限公司发送采访函问询，截至发稿日，本刊尚未收到任何答复。

有消费者反映，整个施工的工期远超合同工期的规定时间。《整装套装合同》显示，其竣工日期为2021年8月31日，截至发稿日仍未完工。

图片来源于微博

值得一提的是，该名消费者在微博描述称，临近过年，百安居不给施工工人发放工资。无奈之下，施工工人只能向业主讨要工资。百安居表示，施工工人的工资要在业主验收后才能结账。考虑到施工工人过年回家需要用钱，该名消费者只能和百安居协商，在仍未完工的情况下签了验收单，认为百安居以这种方式“逼迫”业主“屈服”签字。

百安居的风光与低潮

百安居源自欧洲，是国际国内知名的大型建材零售和装修服务提供商，自1999年进入中国。在众多家装品牌当中，百安居在国内不断发展壮大，经历过巅峰时的风光，也陷入过窘境。

百安居以“让消费者省心、省力、省钱打造自己梦想的家”为企业愿景，不断调整战略规划，建中国建材家居一站式超市。2008年，百安居在中国的发展迎来顶峰，凭借其管理经验，一举成为国内建材连锁超市的品牌。据悉，高峰期百安居在包括上海、北京、深圳、广州、青岛与昆明等在内的26个城市拥有60余家店。在业内人士期待百安居在中国能有更“卓越”表现的时候，2009年，百安居却关闭了22家店面，剩下的41家店面也出现不同程度的面积缩减。

2015年，百安居进军互联网家装，推出“互联网家装套餐”，实现家装套餐式服务。

2017年，百安居率先于行业，创新性地在全国范围内接二连三推出百安居B&T home新零售家居智慧门店。在消费升级的背景下，新零售的浪潮愈演愈烈，百安居再拓战略版图。《消费者报道》记者从官网了解到，百安居在中国已有119家门店，其足迹遍布全国各大城市。

当家居家装行业乘上互联网发展的快车后，有不少企业、装修行业从业者在各类平台、短视频媒体发布着各种装修经验分享和攻略。百安居也在此却引来不少质疑，家居装修的纠纷层出不穷，网上充斥着关于百安居的负面评论，让不少潜在消费者难以“安心”将房屋装修交给企业。百安居应切实担起自己的社会责任，聚焦消费者需求，守住家装品质的护城河，以口碑助力企业走得更远。

备注：有消费者向本刊反映，因装修纠纷曾向其他媒体爆料，导致涉事门店多次电话骚扰消费者。考虑到消费者的个人隐私，该稿件的所有人名统一做化名处理，并不会对外公开相关涉事门店的具体信息。

关键词：