中消协发布调查报告:消费环境安全感总体表现良好

消费者对“保健品”和“中介服务”最不满

昨天,由中国消费者协会主办、人民网承办的“2021年3·15国际消费者权益日”主题活动举行。今年,中消协确定2021年消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”。活动上,中消协发布了2021年消费维权年主题调查结果和2020年消费安全热点问题,

数据表明,消费者对于消费环境整体安全感评价得分为7.3分(总分10分),总体表现良好。但从不同消费领域和问题表现来看,“保健品”和“中介服务”分别位列消费者最不满意的商品和服务消费类别之首,主要原因在于个人信息被泄露、遭遇虚假宣传等。

消费环境整体安全感总体表现良好

北京青年报记者了解到,中国消费者协会自2016年起已经连续5年围绕全国消协组织消费维权年主题策划实施主题调查工作。今年1月26日,中消协确定2021年全国消协组织消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”。

调查结果表明,过去一年来,线上消费持续发力,七成受访者表示线上消费超线下消费;消费者对于企业和台发放优惠券、消费券的行为总体较为认可。“售后保障”、“质量”和“绿色环保”是消费者日常最为关注的三个方面,约三成消费者表示最关注的是企业/经营者“售后有保障”(29.6%);相比之下,企业是否“明码标价”,或者是不是“成立时间久”,并不是大多数消费者首要重点关注的方面。

总分为10分的情况下,消费者对于消费环境整体安全感评价得分为7.3分。其中,线下消费的安全感评价要优于线上消费。尽管得分表现不错,但线下、线上消费都还有可提升的空间。

保健品位列消费者最不满意的商品

从不同消费领域和问题表现来看,“保健品”和“中介服务”分别位列消费者最不满意的商品和服务消费类别之首,主要原因在于个人信息被泄露、遭遇虚假宣传等。

此外,预付式消费行为较为普遍,但后续服务问题多发值得关注;信用消费产品受到认可,信用逾期问题不容忽视。网络评价成为消费决策重要参考,消费者参与情况表现不一,各类APP获取权限的要求容易引发不满。48.9%的消费者表示遭遇过与经营者的纠纷,最主要问题表现是售后服务保障不到位。出现消费纠纷后,与网购台和经营者直接协商解决仍是首要选择。在有过维权行为的消费者群体中,约62.5%表示对于最终维权结果感到满意。

疫情发生以来,消费者的日常生活、消费行为和消费信心也受到不同程度的影响,本次调查对相关问题也进行关注。数据显示,51.0%的消费者表示疫情期间外出就餐频率减少,消费者普遍对于节俭用餐、减少浪费的观念有着较好的认同和实践。消费者使用手机的时长有所增加,16岁及以下消费者使用手机时长在4小时以上的比例达83.3%,时长在8小时及以上的有22.1%,青少年使用手机时长和用眼健康问题应引起高度重视。

预付费等成消费安全热点

当天,中消协发布2020年消费安全热点问题,涉及餐饮浪费、预付费商家跑路、虚假宣传和个人信息泄露等与消费者利益密切相关的行为和事件。

北京青年报记者了解到,针对餐饮浪费问题,中国饭店协会会长韩明要求广大餐饮企业,通过张贴宣传标语、点餐时提醒顾客理消费、餐后主动提供打包服务等方式,积极营造文明用餐、节俭消费的良好氛围。

针对预付式商家跑路频发问题,中消协律师团成员葛友山律师认为,应当从经营者准入、合同条款、履约担保、资金监管、信用信息披露等方面进行立法规制,并建立起责任明确的预付式行政监管机制,从根源上减少和杜绝此类问题的发生。

关注

对179家拒不整改APP下架处理

北京青年报记者注意到,在两大发布中,个人信息被泄露引发的消费安全担忧值得关注。在15项消费者不满意的原因中,个人信息被泄露占比达到28.6%,位居第一位。

工业和信息化部通信管理局服务监督处副处长赵阳表示,APP用户权益保护关乎人民群众获得感、幸福感和安全感,工业和信息化部连续两年开展了专项行动,重点整治APP违规收集、处理个人信息,设置障碍,频繁骚扰用户等4个方面10类问题,目前,已累计完成73万款的APP技术检测工作,连续发布了12批次的对外通报,责令3046家企业进行整改,并且对179家拒不整改的APP进行了下架处理。

赵阳表示,工业和信息化部还在推动标准的制定,出台了APP保护测评规范和APP收集使用个人信息最小必要评估规范,总共27项团体标准。强化了技术垄断建设,运用人工智能大数据等新技术新手段,持续优化高效推进全国APP技术检测台的建设。下一步,工业和信息化部将坚持依法治理、规范治理、科技治理和源头治理,为广大用户营造更为安全、健康,更为干净的APP应用环境。

文/本报记者 王薇 张鑫