近两年，在新冠疫情等因素影响下，企业数字化转型加速，作为企业级应用软件中的热门选手，CRM在我国的发展空间及增长潜力被普遍看好。身处供应、需求、投资之变局的CRM行业，在市场认知、服务能力、技术形态等方面，目前仍存在较多痛难点。本报告将阐明我国CRM市场发展现状和行业应用，并结合市场变化及痛点，预测评估CRM行业的核心发展趋势。

需求之变

CRM迎来新需求增长点，采购潜能广

在内外部因素的推动下，CRM市场将释放新的需求潜力。（1）疫情影响下，市场对于SaaS模式的接受度持续走高，渗透门槛降低，推动CRM SaaS的进一步渗透。（2）B2B成为新增长极。过去十余年间，随着PC互联网、移动互联网在中国的发展，资讯、电商、社交、游戏、生活服务等互联网产业水涨船高，C端消费潜能被不断释放。在经历了爆发式增长后，近几年我国互联网普及率趋于饱和，C端增量市场“人口红利”逐渐见顶，2B风口渐强。同时，相较2C企业，2B企业客户体验指数相去甚远，对于优化客户关系管理、延长客户生命周期的需求更为迫切。（3）中小型企业CRM渗透率较低，即使刨去部分非刚需部署CRM的企业（如业务体量不大的小微企业，无获客压力的部分企业等），仍存在较大渗透空间。

营销获客、数据处理、便捷满足个性化需求成市场新需

市场环境的变化向CRM提出了迭代升级的新需求。一是如何有效触达客户，获取潜在商机。随着小程序、企业级办公软件、短视频、直播间等新媒体新消费渠道的变革，营销渠道倍增，媒体转化效率稀释。往哪儿营销、怎么营销成了众多企业客户的难题。二是如何沉淀、挖掘、可视化呈现数据。移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的入口，面对几个月翻一番的海量数据，高效利用已有数据是CRM必须具备的硬实力。三是如何通过构建轻量级CRM满足不同类型、不同规模企业的个性化需求。在复杂多变的商业环境及数字经济浪潮影响下，企业组织形态及商业模式也在不断变革，更加贴近业务场景的CRM越来越受企业青睐，如何在标准化和定制化之间寻求平衡成了CRM厂商亟需关注的另一要点。

供给之变

平台型与垂直型分化明显，与社交生态融合成为共识

随着CRM市场的愈加成熟，新型商业模式涌现。CRM厂商的商业模式选择也从过去的“羊群效应”变为现在的独立思考，从过去的跟风模仿到现在有清晰的STP（市场细分-目标市场-定位）。不同类型厂商结合外部机遇及内部实力，推动落地不同商业模式。如资金雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS+ PaaS平台级能力，选择业务通用+行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒；另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕，进行纵向的能力沉淀，实现“小而美”。尽管不同厂商在商业模式选择上越来越泾渭分明，但在生态融合方面还是存在默契，不少平台型和垂直型厂商均选择基于企微、钉钉、微信等B/C端流量入口展开商业布局。

投资之变

投资进入中后期，头部标的议价能力凸显

随着移动互联网的普及，天生具备互联网基因的SaaS顺势崭露头角。2015年前后，SaaS融资消息频出，中国市场迎来了SaaS元年。同期，CRM SaaS站上了众多企业竞相追逐的风口，资本市场对此也颇为看好。在CRM SaaS带动下，CRM获投事件数突破新高。然而，在CRM高投入、低回报等因素影响下，投资逐渐回归理性，2016年起相关投融资事件数逐年走低，单笔投融资额度大幅上涨，B、D等轮次融资数量占比攀升，资本对CRM的投资行为变得更加谨慎，更加青睐具备能力沉淀的品牌厂商，推动形成以良币驱逐劣币的竞争环境，在激发头部效应及胜利者效应的同时，促使CRM厂商夯实自身在品牌、技术、产品和服务上的多维能力。

品牌沉淀、赛道专精、技术创新等三要素为资本关注要点

面对资本市场越来越谨慎的投资态度，CRM厂商该如何脱颖而出？具备哪些差异化优势会率先获得资本的青睐？通过对2021年中国获投融资厂商的分析，可以发现，相较于同时研发ERP、OA、CRM等软件的综合厂商，专研CRM的厂商更具优势。此外，除泛场景通用CRM外，聚焦零售等特定场景的CRM俨然成了一股吸“金”的新兴力量。通过分析获投融资企业的成立时间及融资阶段，还可以发现，资本更青睐处于成长期及后续阶段、拥有品牌沉淀的企业，但近三年成立的初创企业完全可以奋起直追，通过融合AI、大数据等新技术，打造时下颇被看好的竞争亮点。

CRM定义

基于管理理念和信息技术的软硬件系统与解决方案的集成

CRM又称客户关系管理，旨在借助信息技术及互联网技术协调企业与顾客间的交互关系，吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。CRM的本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备，打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化管理。此外，CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，支撑客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条，并通过PC、移动等端口实现系统接入及与客户的双向互动，赋能企业数字化运营，助力产业互联时代下业绩的规模化增长。

CRM边界

面向客户、以转化为核心的售前-售中-售后闭环管理

CRM的核心客体是位于供应链需求部分的客户，包含分销商、零售商及终端客户。服务边界除转化外，还包含客户沉淀、维系，及与之伴生的报价、合同订单、回款、复购等与客户需求、客户交互直接相关的场景。部门边界为营销、销售及客服。一言以蔽之，CRM的场景边界是以销售管理为核心的售前-售中-售后闭环。在本报告中，纯提供营销或客服管理模块的厂商暂不计入讨论范畴。

CRM分类：B2B/B2C

匹配不同业务模式，具备相异核心功能

2B及2C业务模式的差异决定了B2B及B2C CRM的不同。B2B CRM的客户主体为企业，客户数据量较少，支持复杂且长周期的销售阶段管理，支持定制开发和与其他企业级办公软件整合及对接。B2B CRM允许多端口接入，打通市场部、销售部、客服部等部门之间及对接人、决策人之间的信息壁垒。B2C CRM则连接个体消费者与企业各部门对接人，需存储、处理大量数据流，其核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度。

市场规模

2021年整体规模突破150亿元，预计近三年将增长百亿元

2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。2020年受疫情影响，企业IT投入收紧，对CRM等非直接用于获客增收的企服软件的需求下降，资本投资力度也同步收缩，CRM供需疲软，市场整体增幅放缓，但随着疫情回暖、市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速迅速回升。2023年起，在经历新一轮的快速增长后，预计市场将保持10%左右的年增长率平稳发展。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。

产业图谱

生态体系日渐成熟，各级厂商群雄逐鹿

竞争格局

本土CRM专业厂商占比近半成，SCRM为后起之秀

根据各典型赛道的企业营收，推算得出2021年中国CRM市场上，SaaS/PaaS与本地化部署CRM比例互为三七开，本土厂商渗透率超外国厂商约50%，与综合软件厂商相比，CRM专业厂商以60%的市占率保有优势。此外，2015年至今，SCRM厂商数量占CRM企业总数比例整体上不断攀升，增加至7.2%，贡献营收约10%，整体营收能力较强。

痛点：价值

工具型软件仅是起点，一体化解决方案才是归宿

我国CRM市场渗透率仍偏低，大部分企业付费意愿低的一方面原因是对CRM了解少或对CRM的价值评估十分模糊。此外，即使在有付费意愿的企业客户群体中，也存在着不了解、不会选、不会用的三大痛难点。在已采购SaaS产品的企业中，仅半成企业成功应用SaaS CRM。对B端客户而言，他们更需要贴合具体业务场景的产品和服务以对抗选择困难干扰，甚至还需要一些专业可靠的咨询服务或智能引导功能，去帮助他们明晰需求、选型产品、配置落地、后期运营等，降低使用门槛，提高业务契合度。只有这样，CRM才能变成“活水”，才能真正有效地发挥服务企业、赋能业务的价值。

痛点：成本

买卖双方交付及配置成本缩减空间大

据Forrester报告，约31％的受访者认为昂贵的TCO（总拥有成本）是他们部署CRM系统时面临的主要挑战，而硬软件标价仅是成本中的显性一隅。以中小企业为例，咨询、培训、实施交付等成本约占云端部署CRMTCO的15%，占本地部署CRM TCO的30%。值得注意的是，这些数字还未考虑实际存在的人力、时间等投入。压缩实施交付及培训引导成本主要可以有两条思路：（1）在贴合客户业务需求与成本控制间找到平衡，如采用低代码、零代码配置台，积木式组件等。不同企业业务需求不同，标准化的CRM难以全面覆盖，然而定制化、二次开发需要高资金、长周期、多人力的投入，成本缩减空间大。（2）简化配置流程。额外的配置引导会耗费客户，尤其是厂商本身的时间及人力成本等，不利于业务的规模化发展，对此，自动化配置、智能化推荐等开箱即用的技术会是CRM部署方面的可能趋势。

痛点：应用

用之有效、用之高效、用之有度，提升市场渗透率

部分业务人员之所以排斥使用CRM，是因为认为不断地在系统里人为地录入、更新、维护信息会增加他们的劳动工作量，因此如何增加语音识别等智能化应用成了CRM的重要课题。此外，信息互联互通、上下游交互一站式满足、和其它企服软件的便捷对接等均是提升CRM易用性的几大路径。另外，确保客户信息真实、安全、有效，实现管理员与业务员之间的UE平衡等同样是CRM应用方面的核心痛点，是阻碍CRM良好渗透的绊脚石。对此，完善技术应用、改善功能板块是值得CRM厂商不断探索的方向。

模块细化

两纵一横：客户关系管理模块+互动触点构成发展新公式

随着“客户为中心”理念的愈加深入及CRM市场的愈发成熟，客户生命周期管理势必进一步细化，并向互动价值链延展，除获客外，客户体验等客户维系模块成新的管理聚焦点。且粗犷营销时代结束，获客难的问题越发显著。营销、客服板块日益被重视，精细化深耕各个模块成为新趋势。此外，“云大物移智”等新兴技术赋能形成多样化触点，实现触点维度的又一细化，如在不久的将来，5G消息、虚拟互动等或成主流。纵向的细化带动CRM内部结构的优化重组，使A-C和1-N的横向细化融合变成可能。赛道愈来愈精，服务愈来愈细已是大势所趋。

场景聚焦

差异化服务不同类型企业成CRM竞争新壁垒

不同规模企业在资源、抗风险能力、业务成熟度方面存在显著差异，因此对CRM的应用需求有不同侧重，例如小微企业首选部署门槛低的CRM产品，中型企业追求定制化，大型则注重功能集成。在行业属性及业务模式的影响下，处于不同垂类领域的企业对CRM的选型需求也不尽相同。需求催生供给，粗放的纯通用型CRM已很难满足越来越多企业对于精细化运营的需要。众多CRM厂商步入场景细分化的探索阶段，针对不同规模企业及不同行业企业提供特色化产品或解决方案，构筑自身服务壁垒。

能力拓展：外部集成

多能力弹性聚合，跨板块业务联动

随着科技的发展及“数字一代”消费者的崛起，越来越多企业意识到数智化建设的必要性。线上线下的持续融合则进一步带给企业研发、物流、营销、服务等全场景的一体化挑战。为实现端到端的信息流、业务流、资金流、票据流全面打通，企业对业务系统的闭环能力提出了进一步需求。在此需求背景下，CRM能力拓展是大势所趋。能力拓展的外部路径则是一体化，完成与其它数据应用、内部管理系统和各类互动触点之间的互联互通，实现1+1>2的能力聚合，消除数据孤岛、业务孤岛，提升支撑企业规模化增长。

能力拓展：内部延伸

大数据赋能营销，场景链路补齐

为提升营销获客效率，填补业务部门间的信息断层，CRM必然从工具型向能力型转变。健全数据底座，增加流量入口，提高线索质量，通过数据化的方式更好地管理并且优化线索是强化营销能力的必要前提。此外，随着CRM技术的完善和业务理解的深入，连接外部客户和内部管理的场景链路会进一步延伸，CRM的能力覆盖面愈加拓展，如向前与客户体验管理（CEM）融合，向后与伙伴关系管理（PRM）融合等。

操作简化

借新兴技术东风，提升产品易用性

去繁趋简、降低用户门槛是CRM行业实现飞跃式转型升级的重要前提。CRM渗透率的走高是必然趋势，随着越来越多小微企业客群的增加，厂商业务规模的扩大及客户便捷使用的诉求将构成驱动CRM简易化的主要因素。通过技术革新，智能化部署、自动化操作等功能或成CRM的新财富密码。与此同时，人工智能、机器学习等技术的发展和突破，更是为CRM在部署配置及操作应用方面的易用性提升提供了客观的条件。

注：文/艾瑞，文章来源：艾瑞咨询，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。

关键词： 2022年中国CRM行业研究报告 产业互联网