从中国消费者协会发布的双11消费维权舆情分析报告可以看出，双11短短的15天期间，关于消费维权的负面信息就有60多万条，双11期间消费维权的负面信息集中爆发。数据显示，今年11月1日到11日，全国网络零售额超过8700亿元，同比增长了26.7%。一边是连年攀升的网络零售额，见证了国内消费者强劲的消费需求，一边却是日渐增长同样“强劲”的负面信息。

这并不是一种矛盾现象。一方面，随着网络购物的普及和消费者消费能力的增长，越来越多的人参与网购。另一方面，网购乱象却有增无减，比如快递配送问题、售后服务存在短板、促销优惠套路深等，一些商家“先涨价后打折”;在双11期间浑水摸鱼、趁火打劫，销售假冒伪劣产品;设下各种“消费陷阱”……这些都影响了消费体验，让更多消费者“乘兴而来，扫兴而归”。消费者双11期间集中“吐槽”，揭开了双11光鲜外表下“不堪”的另一面。

集中爆发的消费维权舆情，对消费信心会产生负面影响，也让人看到电商发展存在的一些问题与短板。迅猛发展的双11消费、电商消费带给不少消费者以便捷与实惠，但各大电商平台存在的双11运营套路等问题，近年来也越发彰显，威胁及伤害到了广大消费者的权益，如果不能予以有效解决，迟早将成为电商发展的重要障碍。

要能以问题为导向，以消费者集中“吐槽”为动力与压力。对此，需要压实电商平台的责任，督促电商平台加强管理责任，比如加强对商户的管理，对违法商户要坚决予以清除，杜绝假冒伪劣商品的出现等。同时，要引导消费者理性消费，加强消费教育与引导等。

双11已经走过了10年，电商平台不能再用唯流量是举的思维模式运营了，要转变思维，真正坚持消费者至上原则，更好满足用户体验。这样才能防范目前的网购乱象变得更加严重，避免消费者的不满突破“临界点”，否则，届时带给电商的，可能就是“毁灭性打击”，如果再想改辕易辙的话，可能为时已晚。

关键词： 电商 网购 消费维权