当老龄化碰上智能化，如何让老年金融消费者享受到科技进步带来的便捷，对银行服务提出了新需求。在建设共同富裕示范区的浙江，老人们大多有较好的经济能力颐养天年，但“空巢”却是他们内心隐隐的痛点。

“智能手机不太会用。浙商银行的小伙子帮我下载专门的简易版手机银行，一遍两遍三遍教，也不嫌我学得慢、重复问问题。对浙商的感情不仅仅是来这存个钱。”拿着暖心卡的王大爷向记者介绍，他非常喜欢来到绍兴越城支行的大厅，和三两老友结伴聊天，和熟悉的工作人员聊聊理财，在“老年大学”学点养生知识。如今“暖心驿站”专属服务区成为他们的新据点，再也不用一早7点多在门口排队等网点开门了。

“暖心驿站”提供专属服务

近日，“00后银行”浙商银行聚焦亲老、适老金融服务。以绍兴为例，绍兴分行针对来网点客户中老年人占比较高的特点，在3个网点设立“暖心驿站”老年金融特色服务品牌，并发放了暖心卡150张。据了解，暖心驿站约100平米，配齐全套自助设备，来这里的每一位老年客户由暖心专员一对一服务，大大减少等待时间。如开卡、存款、购买理财，全套流程仅花费15分钟。也可以一对一线上电话咨询，减少跑网点的趟数。

“暖心驿站”为出行不便的老年客户提供专车预约服务。

绍兴分行行长莫立君介绍，绍兴越城支行的老年客户超过1万户，打造“暖心驿站”的初衷，是通过专属服务区、专属服务团队、专属服务流程、专属暖心卡、专属敬老生态圈五个方面，为老年人提供专属的、温馨的、便利的、优老适老的环境，不仅解决他们的金融服务困难，也成为一个关爱、陪伴老年人的纽带。

“暖心驿站”的成立，成为绍兴地区首家尝试性设立老年人专属服务区的金融机构。分行还构建了老年客户上门服务、特色老年大学班、社区共建活动和专车预约等特色敬老服务项目，如老年大学班已经连续开办三期，每半月组织一堂课教智能手机和手机银行操作，还有保健养生、反诈骗等知识。越城支行老年大学首届“班主任”说，“毕业”后，“同学们”也结下了深厚的友情，时常聚会。

给老年客户发放暖心卡

老年客户完全的信任，也带来该行财富管理的大发展，绍兴越城支行成为浙商银行个人金融资产规模(个AUM)第一的网点，目前绍兴分行个人金融资产余额占全行的比例约十分之一。据了解，暖心驿站目前在越城、上虞、诸暨三个支行开展试点，年底前将实现绍兴地区的全覆盖。

适老化改造进行时

“暖心驿站”只是浙商银行提升老年金融服务获得感的一个小缩影。今年以来，浙商银行积极贯彻落实央行《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》、银保监会《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》。年初就出台了做好老年人金融服务的工作方案，从优化网点金融服务、提高互联网渠道便利化水平、保障老年人账户和信息安全等多方面提供亲老、适老金融服务。

大字版手机银行、大字版填单模板，网点布局增设老年人扶手、爱心座位等助老设备，提供血压仪、医药包、老花镜等便民服务。通过便携式智能服务终端为老年人提供必要的上门服务。方方面面考虑了老年人的需求，有客户感叹“浙商银行就像我的家一样”。

不仅如此，该行也积极行动，保护老年人的“钱袋子”。在线上，手机银行增设“一键求助”客服电话，对老年人转账增加风险提示。在线下，浙商银行北京分行、杭州分行、合肥分行等走进当地老年人集中的社区，科普防范电信诈骗、非法集资的宣传资料，围绕支付安全及个人金融风险防范等主题，给老年人上了一堂堂浅显又生动的金融知识课。

关键词： 适老化 浙商银行 老年金融 消费者