本文来源：消费者报道 作者：张德荣

最近，品牌定位“定制家居大师”的好莱客因为产品、服务等问题接连被消费者投诉。《消费者报道》对此展开了采访调查。

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消费者不满好莱客门店“出尔反尔”

河南漯河的王帅（应受访者要求，王帅为化名）对好莱客门店出尔反尔的行为感到不满。

去年12月，他在漯河好莱客门店花费48000元定制了家具与窗帘，并与门店签了购销合同。

但好莱客门店到了交付日都没有安排人员送货上门。后来在他的催促下，对方先送了家具上门。当时他发现其中一张桌子是门店的样品，送来的时候没有完好包装（已经安装好）。他向记者强调，此前门店想过将展示的样品给他，但遭到他拒绝，所以他专门记住了样品桌的特征。

另外，王帅对记者表示，没有一并送窗帘的原因是门店可能觉得不划算，不能为他提供原定价值158元/米的窗帘，让他重新在价值28元/米的窗帘中选择。如果他不选，对方就不给他送窗帘上门。眼见就要过年，他只能迫于无奈接受。他同时补充道，其中一个柜子顶着半个窗户，导致只能安装半截窗帘杆。他认为好莱客的所谓定制与设计并不合理。

目前，王帅与门店的沟通陷入了僵局。他表示每次给好莱客客服投诉，对方都是回复“进一步核实”。但实际上门店没有积极处理问题，他也无法通过电话和语音联系上门店负责人。

他的诉求有两个，第一是门店需要对送到他家的样品桌子进行处理，要么退货退款，要么折价；第二是门店按照合同要求，提供他当时选购的窗帘。

另一名消费者则在投诉平台晒出了好莱客产品的质量问题。根据其提供的图片，玻璃门、酒柜、衣柜、书桌下方的插座开孔、门把手均存在问题。

好莱客曾被广东消协列入十大维权典型案例

2019年，好莱客曾因“定制衣柜货不对板”入选广东省消委会“2019十大消费维权典型案例”。据了解，该案消费者出于信赖好莱客品牌选择定制家具，且支付了总价25万元。而经营者却抓住合同没有标注的漏洞，选用其他木材，违反了双方的约定，侵害了消费者的知情权和公平交易权。广东省消委会也对广大消费者作出提醒，签订合同时一定要认真审阅，口头达成的约定也要通过书面合同予以明确。

《消费者报道》在黑猫投诉平台上注意到，好莱客的累计投诉量为138（截至2月16日10点），已回复/已完成的量不足22%。满意度评价为三星。部分投诉集中在量尺错误、拖欠退款、产品气味刺激等问题上。

有消费者不满好莱客门店没有按照合同约定日上门安装，而且因为对方量尺错误导致无法安装，板材需退回生产。后续门店在承诺安装日后又一再拖延。

有消费者投诉做好的好莱客衣柜经过一段时间开窗通风仍然传出刺激性气味，而且对方不认可第三方检测的数据。

但值得一提的是，好莱客的原态系列产品获得过国内外的相关认证。如原态净醛板获得过国标E1、日本JIS系列F4星认证、美国EPA和CARB的双NAF无醛豁免认证。

有10年定制家具从业经验的小杨对《消费者报道》记者表示，家具的甲醛释放主要和板材的工艺相关，比如用了不达标的胶水、封边不到位等。

针对本文提及关于好莱客的投诉情况，《消费者报道》向好莱客方面发送了采访函，但截至发稿时未获回复。《消费者报道》也将密切关注好莱客的消费口碑以及消费投诉情况。

关键词： 出尔反尔 消费者投诉 公平交易权