当我们讨论私域精细化运营时,提到和关注最多是1V1如何做、社群运营如何做,这些对应的是用户进入私域之后如何做到更好、如何影响转化。其实,更应该把精细化再往前一步,从加粉即开始!

加粉精细化运营主要体现在两方面:

一是关注加粉话术和利益点本身,这些本质是足够唤醒C端客户对品牌的兴趣,这也是在过去加粉中大家已经意识到且相对已经成熟的部分;二是通过加微精细化实现批量化加粉高承接能力,和提升首单、复购等相关转化。

我们今天要讨论的重点即是后者,同时邀请到了一知智能客户成功VP高彤彤共同探讨这个话题。为了实现“精细化加微运营提升批量化承接效率和首单转化”,一知智能主要做了两件事情:

第一,前置化“智能养号”,通过自动能力识别号是否被限流,保证从发起申请到成功的概率,据测试,智能养号之后至少可提升30%新号的加微上限,20%左右加微转化率。

第二,后置化将AI外呼与SCRM自动化加粉一体化打通,让AI外呼和加微动作无缝衔接,最大限度上提升加粉效率,降低人工成本;同时能实现用户标签迁移,通过数据分析指导实现后续运营的“千人千面”。

《见实》也邀请到了高彤彤来12月2日-3日的上海2021年度私域大会,文末点击阅读原文锁定现场门票,或文末预约直播远程参与。以下是见实与高彤彤的对话实录。如下,Enjoy:

01

做好养号加粉率可提高20%

见实:从什么时候开始做养号的?

高彤彤:养号其实就是企业微信号数字化管理。在服务客户的过程中,我们发现解决了批量外呼能力的同时批量加微承接也必须做好。把加粉做细之后,会发现号的管理是非常大的痛点。一直以来企业微信都存在限流的问题,10月份以来我们也明显感觉到企业微信对号的管控越来越严谨了,所以养号及对号的管理越来越成为加粉之前非常重要的事。

在未对号进行数字化管理的情况下很难评估号什么时候会被限流,很容易出现限流之后依然不断给C端客户发送加微申请的情况,而客户根本收不到。这会直接导致意向转化率降低,比如正常是60%,受影响之后可能只有10%,即使第二天发现之后再去申请通过率也会非常低,而二次加微信这件事,经过我们测试,因为通过率低,也很大程度会影响号的健康度。

同时,过程中也会造成名单的浪费。因为AI外呼和加微链路在一起时,当不知道号被限流了,会在外呼过程中继续外呼,导致这部数据也白呼了。我们在实际迭代这个产品能力时,也踩了非常多的坑才让这个功能最终能稳定地为客户解决“号”的基础设施受限问题。

见实:自动化加微和管理号的能力具体体现在哪里?

高彤彤:一是自动化操作。在此之前判断是否被限流只能依靠人工,需要每隔一段时间后停下来拿自己的手机号试验能否收到申请,而企业微信又是动态限流,可能发了10个有3个能收到,很难判断具体的限流标准。而用了“智能加微”之后系统可自动判定到底“号是不是限流”并自动打上标签,如果是则不再使用该号发起加微申请。可以极大节省人力、及减少号和高意向客户的浪费。

二是数据化能力。早期人工加粉的数据化是非常艰难的事情,但“智能加微”可以帮所有的号做数据跟进和监控,清楚看到加微上限,反推每天需要几个号工作、转化率多少、每个号的加上限是多少,并进行精细化管控。

一知的AI外呼和后端自动加粉链路是无缝衔接的,从去年3月份开始根据客户需求研究AI语音与自动加微的融合,中间迭代了非常多的版本,使整个加微链路流畅度不断增加。

见实:分享一个使用过养号+自动化加微的案例。

高彤彤:我们的一家美妆客户需要在短时间之内在什么都没有的情况下把大量用户导到私域,20天计划加粉1万。我们现在前端花了比较多的力气做了用户标签生成及利益点优化。当时还有两个核心痛点,一是客户自身优质企微号数量不足,二是没有人力做1V1加微。

在这个服务的方案中,首先我们通过后端自动化加微链路,将加微申请直接推送给意向客户,解决了人力不足的情况。

这个客户后续新配了30个左右新号,每个号每天最多主动发起40-60次加微申请,难以支撑外呼数据的承接。于是我们对这批新号进行了养号,养号前后对比每天加粉量提升了30%左右,最后在20天内为他们达成私域初始化任务。

见实:30个号具体是怎样的养法?

高彤彤:用“智能养号”工具绑定这些号,并自动化做很多日常动作,比如建日程、打卡、群发互动等,核心是提升号的活跃率和一些作为正常员工可能做的一些动作,前期养号用了大概200小时左右。

见实:除了搞定加微的自动化承接和号的问题,在前端还会做哪些工作?

高彤彤:在整个加微过程中,第一会搞定客户的话术问题,怎么表述我们的服务和产品才能吸引用户成为品牌的粉丝;然后是对人群包进行拆分,每个人适合用怎样的话术和利益点去吸引他加到私域。搞定这部分核心的点在于足够唤醒C端客户对品牌的兴趣,之后再批量化让加微承接链路更加顺畅。

第二客户端要自己准备私域运营团队承接和配合,这里一是号要管理好,让号的承接上限更高,让客户管理号的成本更低;二是要做到及时添加,每次挂完电话之后以最快速度添加客户,让客户在“黄金记忆时间”内收好友申请,客户的添加率随着拖延时间越长就会越来越低。在服务某美妆头部客户中我们用更及时自动化方式比手动添加率提升了20%左右。

02

AI外呼+数据赋能

助力首单转化更高效

见实:客户沉淀这块,AI外呼介入、加粉进来之后怎么运营?

高彤彤:现在客户运维大致分为两种方式,1V1和社群运营。通过AI外呼进来的用户会被自动打上标签,运营人员就可以根据这些标签设置欢迎语和进行首次沟通,完成首次“留客”承接。

我们在跟一些头部商家聊完后发现他们对标签都有量产诉求,一知的AI外呼与SCRM工具本身就是无缝打通的,在制定外呼计划时已经把人群分好了,知道外呼的这位客户买过什么品类,且可定向为渠道名单数据加标签。SCRM其实就是我们整体产品呈现方式和服务的延伸。

见实:以刚才的美妆案例为例,标签层次有哪些欢迎语是怎么设置的?

高彤彤:在AI外呼的时会按不同时间线和品类对客户打好标签,用户通过任务添加到企业微信就会自动带上标签,完全实现了标签自动化。同时,因为AI外呼的时已经通过任务把人群拆分开了,所以对不同人群说不同欢迎语的事情也解决了。比如:

1)对于定向发券用户,欢迎语会直接说“欢迎您……已经为您准备好了50元优惠券,点击即可领取”;

2)对于小样赠送用户,欢迎语就是“您好,……点击下单即可领取0元小样”。

见实:在引流的时候,需要做哪些事情来让转化做的更好?

高彤彤:很多商家跟我们反馈通过AI外呼加粉进来的用户转化率比较高,宠物行业有个客户通过AI加粉进来的用户相较于其它渠道首单转化提高了40-50%。其实客户从私域加微到后端转化,核心在于怎么更精细化地了解C端用户,延伸到刚才聊的美妆客户,进了社群之后,核心问题在于怎么知道客户喜欢哪些SKU,比如是喜欢美白产品还是补水产品。

社群运营同学大概率每天很重要的一件事是要从素材库和活动单品列表里挑一个款发到群里。只能通过单天转化数据来看很难形成追踪式价值,想解决这个问题就需要提供更多过程数据。比如,用户每天选什么品,互动率怎样,群活跃率怎样,转化率甚至精细到群产出如何等;且能精准定位到群里200人里底哪些是高价值用户,产出最高,明确知道应该定向维护哪些用户,要在哪些单品上发更多内容。

1V1和社群有非常大的区别,1V1更关注单个客户画像,需要关注客户第几次购买,复购频次是多少,客户最近下单时间、距离现在已经多久没有消费了以及对什么品类更感兴趣,这跟整体SOP相关。

以上所有客户关心的字段我们都可以通过会话数据捕捉逐渐丰富用户画像,而不局限于行为数据,比如客户点赞了、下单了等。

见实:之前聊到过你们跟客户采取了长期合作模式,能做到每日新进订单及时外呼,那比如300的日订单量,可以达到多少转化率?

高彤彤:大标准是在15%-35%,好的40%-60%也有,客户数据类型和品类不同,差距会比较大。比如,宠物平均能做到20%以上,美妆平均只能做到15%左右。

03

AI外呼在线下还有巨大潜力

见实:AI外呼更适合线上商家吗?

高彤彤:并没有,虽然我们目前的客户以线上商家为主,其实我们之前也签了一些大型的连锁超市、百货商场。线下其实有非常大的探索机会。线下还有非常广泛的市场,线上线下一体化零售转型、部分社区团购、小的KOC等未来都可能被拓展成私域,只是它具体的载体需要我们从里面筛选出来。原则上,月订单超过1万单的商家都在我们的服务范围,因为这时人力加微能力有限,需要更高效的AI外呼加微介入。

见实:线下场景能与客户直接接触,导购的能量也很大。AI外呼的能量和优势在哪里?

高彤彤:首先,需要定义线下产品不一定完全是加粉诉求,可能是引导到店,消费行为或会员行为发生在线下某个场域,主要是引流到场营造好的体验感。其次,会员库里有非常多沉睡会员可以做批量唤醒。

见实:那引流还能用在哪些场景?

高彤彤:目前占比最大的是加粉和通知,最近还有一个衍生场景是入会场景,比如直接点击注册入天猫、京东、有赞的会员,一方面是数据合规的需求,另一方面品牌也希望知道他们搭建的会员体系和服务能够吸引什么样的消费者。

注:文/阿爽,文章来源:见实(公众号ID:jianshishijie),本文为作者独立观点,不代表亿邦动力立场。