信任是商业世界的基石。现在线上化不断深入,人与人、人与组织、组织与组织,乃至产业与产业之间的连接、协作、运转都在发生着剧烈的改变。在线化趋势不可逆的当下,重构或将改变一家企业未来的生存状态和竞争格局!

11月 13日,崔牛会主办的中国SaaS大会已落下帷幕,大会为SaaS行业呈现了一场精彩的认知盛宴。期间,腾讯企业微信副总裁李致峰就《触点改变组织协作》为大家带来了他的一些思考。

李致峰认为,要想做好连接应该满足以下两点:

1. 需要将产品做到足够简单;

2. 在运营上要坚持以用户的价值为导向。

同时他表示,企业微信会开放各个端口,让大家丰富地调用它进行二次开发,满足各行各业客户的细分需求。且企业微信还会不断地坚持以开放、合作的心态来跟合作伙伴进行合作,坚守以用户价值为导向的产品观点、产品理念。希望和企业微信各个合作伙伴一起把价值送到企业身边,一起走向产业互联网的明天。

以下为李致峰演讲全文:

我刚刚看到主题“重构信任”,发现每一个演讲嘉宾都会站在台子特别靠前的位置,我觉得每一个企业家都在潜意识中希望拉近跟受众之间的距离,心态上有这样接触的一个潜意识。就像线上线下的服务一样,也希望拉近人与人之间的联系。崔牛会希望帮我们建立起“SaaS的老友记”,企业微信也一样,我们希望在线上还原线下的能力。

今天的命题还是这样,我们看到疫情的常态化让人们渐渐习惯线上沟通方式,企业应该在线上还原线下的服务。我们看到过去线下大量的服务和场景搬至线上,甚至像刚才高宇总所提,看房都可以线上化。很多服务随着疫情的催化,在改变着大家的生活方式。

01

真实身份,带来信任力量

那线下的服务该如何获得用户信任基础?在任何一个线下普通门店,比如说你去银行,工作人员会以身着工服的方式向你展示出他的身份,让真实身份带来线下建立信任的基础。所以工作证、工服、工牌偏工作场景的方式,能够建立起大家对不同身份之间的信任。

在线上如何建立这种信任?线上本来是一个很别扭的环境,过去大家在线上都会尽量匿名,家长也会时常叮嘱小孩不要在线上聊天,容易被骗。我小孩每年开学的时候,我都会收到一条北京市公安局发来的短信,提醒家长在9 月1 日开学之际会有人冒充老师做一些诈骗活动。线上既然有这么多危险,或者说这么善于伪装自己,那在线上建立信任的方法,第一步应该亮出那个“工卡”,也就是你的线上数字工作证。

在过去的场景中,一个门店店长,一个公司销售或者是学校老师,他们在跟对方进行连接时,通常的场景都是请大家加我一个微信。当企业、政府、学校发现有机会能够完成一次重要且后面能持续服务的连接时,用个人微信来添加显然不够妥当。

企业微信提供的是带有身份认证,可以帮助政府和企业以真实、认证的身份去连接C 端的服务。比如像天虹的导购,他有真实姓名,有公司名称,还有绿色的加勾认证。企业微信在最广域连接的微信生态中间,在大家最习以为常的生态中间,用别人能接受的方式表明你的数字身份或者官方身份。

有这个连接之后,后面提供的服务,比如银行类服务,金融类服务,在官方对接中,无论是沟通还是报价,内容都会更加真实算数,也能用作如果在将来出现纠纷时的回溯。

如果想在线上构建充满信任的连接基础,就要在微信里亮出你的企业身份。线下拿纸质名片有可能会造假,但是线上如果想去伪造企业微信的数字身份,对不起,我们有专门的数字认证,在线上完成唯一性的标识,让你有一个非常可信任的服务基础。这是真实身份带来的信任力量。

这里举一个政务例子。浙江义乌外来人口众多,江东派出所管辖区域有30万人,过去他们跟居民之间的互动非常乏力,试过很多方式效果也并不好。

后来他们将江东派出所的整个警务换成了企业微信的微警务,警员和警官在辖区各个小区之内贴自己民警的官方身份和二维码,半年不到的时间30万人添加了16万人,在群里、朋友圈里大家都能看到民警的官方身份,能在线上为用户提供便捷的互通服务。在有疑惑的时候直接@警官,立刻防患未然,这种交互方式不仅安全而且门槛低。添加之后带来的效应,电信诈骗率直接下降了21%。

除了江东派出所,整个义乌100万的居民微信里都有一个警察朋友。他们放出了一个很清晰的案例,通过一条朋友圈仅10分钟就能找回丢失儿童。一个警官身份的朋友圈发出去,全是这个辖区周围的人,传播力度足够大,官方身份也免去用户怀疑,解决问题很快。

02

帮助合作伙伴快速建立信任,打开市场

现在很多人都在提连接,整个腾讯系在提,企业微信也一样。我们在为所有的企业,所有的SaaS公司,在自己应用的基础上,搭载了一套值得信任真实身份的连接模式,可以触达到整个微信。

过去大家都在问中国最大的办公软件是哪个?就是微信。虽然大家会有很多个群,但是70% 都是跟工作相关,这是微信自身的便利性决定,可他又无法叠加太多偏向工作属性的功能,也难做出组织架构,过去在微信里组织架构即微信群。

当在微信的个人节点之上有了企业微信,会代表一个企业的组织,有官方身份,有组织形态,这个身份的背后就可以延展到权限管理,在功能属性、归档上都可以顺理展开,这是一切连接发展的基础。

但有了基础也并不见得就能做好连接,做好连接各个公司都在提,我们仅仅聊一聊我们自己的一些感受思考。

首先,做好一个连接需要将产品做到足够简单。现在的To B业务界面实在是太过复杂,应该去探究用户到底是怎么想的?用户是不是喜欢更简单的产品,比如长博客后来被微博所替代,长视频不如短视频的网络效果明显。同样的道理,我们为什么一定要把自己的SaaS产品,或者企业类的服务做那么复杂?

很多时候可能是为了招标需求或者是一定要比竞对强,就会堆砌很多功能,做出来一些非常高大上,高精尖的软件,但用户真正用的时候可能并不感冒。政府或者大的甲方公司,花费大量的钱购买各种产品,但又有多少能够实现连接性?

之前一个客户跟我提到,发现微信支付输入密码没有确认那一下,现在大家的软件很多都改了,他说当年看到几乎各类银行的APP输入密码之后都会有一个确认,就冲这一点我就要用微信支付。你们从每一个小细点上优化流程,尽量让用户减少操作,而这些技术不要显现在前台,要让他根本察觉不到。

就像今天我不说,很多人觉得习以为常。在腾讯、在微信、在企业微信,我们会做大量细微处的优化,让流程变得丝滑,变得润物细无声,藏在后面,而不是让我们的用户觉得你科技含量很大很高精尖,这是我们在产品端的一些理念。

第二,在运营上是否能够坚持以用户的价值为导向。前几年腾讯总裁张小龙先生在大会上曾经讲过,善良比聪明更重要。我们的行业实在有太多聪明人,可以想像如果像微信这种12亿多活跃用户群体的App,在一些其他人的运营下会变成什么样。

现在整个微信,还有企业微信,总会被行业里的人说好像太保守,过于克制,你们太慢了。其实我们想说的是我们在谨慎地往前走,我们会关注整个业界对C 端用户连接上的局限,因为我们很担心一旦放开一旦走得稍微冒尖一点点,可能就会损害大量用户的切身利益,而并不是过分地要满足某一些企业的需求。

就像过去企业微信和微信互通的群,我们只有20人的群。在2018、2019年的上半年,很长时间大家都在吐槽20人群太少。我们仍坚持了好久,因为当时我们的运营能力还不够,我们会发现业界里确实有一帮聪明人在那边等着,你们什么时候放开,我们就要变成营销或者裂变利器,迅速在全中国发酵开,把用户当成新一轮韭菜,我们有更好的利器收割他们。

我们会看到这种隐患,所以坚持不放开。直到2019年 12月,我们放出3.0大版本的时候才把它打开,因为那个时候我们的运营能力起来了,我们可以看到哪些人是在做类似的事情,一点一点的地让整个企业能够用好企业微信,触达到他的C 端用户。

再比如,微信朋友圈里的广告在腾讯系里有巨大的流量价值,但是每天我们的广告最多也只能看到四条。我们坚守相对克制的产品理念把它做好,做比较难而正确的事情。可能很多的合作伙伴不理解,他们有特别多的观点。

张小龙说每天有超过10亿人在用微信,有超过1 亿人在教他怎么做微信,确实我们在坚守一些底层本源的东西,可能合作伙伴会不满意,但是大家需要跟我们来进行磨合。

我们这些好的连接方式,可以让一家企业以一个真实的身份去触达自己的用户,或者企业之间互联的机会出现时,我们也愿意把这种能力带给我们的合作伙伴,帮助合作伙伴迅速地建立信任来打开市场,有些合作伙伴愿意相信。

2019年年底我也在大会上呼吁过合作方,加入我们一起往前走,当年整个微信在做大的过程中,有一大批合作伙伴搭载上那轮成长趋势,获得了投资或者上市。后来微信支付同样也扮演过一轮这样的角色,合作伙伴有拿到投资,出现了几个大的合作方做起来。

现在整个业界也在从消费互联网到产业互联网上做转型,企业微信2019年之前还是一个慢慢成长的状态,从去年的疫情到现在开始明显加速。那时候我在号召大家跟我们一起往前走,显然讲完以后,有人哈哈一笑觉得是在忽悠他们,但是有些人选择相信。

2019年 11月 28日,当天我的团队在武汉站做服务商招募沙龙。那天来了几十家,其中底下坐着一个背着包的年轻小伙,就是微伴助手创始人肖弘。

当天下午他听了我在招募中所讲,企业微信未来会连微信,可以让大家加入我们一起做这件事,其他人走了,但是他重视起来。他当晚回去后就跟团队开了会,决定要全部ALL IN在企业微信上,做企业微信版本,写下了第一行代码,有了微伴1.0。

这家公司现在发展成公司估值涨了20多倍,公司迅速壮大。他来我们公司开会的时候,对面坐了一排人,他是92年生人,还是最大的一个。谁说产业互联网一定要是老人,我觉得跟年龄大小根本没关系,年轻人一样可以在这个赛道上做同样的事,趋势赶对之后就可以搭上车往前走。

03

坚持做好底层连接,日久见人心

其实大家都在提开放,都在提生态,企业微信一直把自己的身份定的非常低。我们一直坚持做好底层连接,我们要跟我们的合作方实现共赢。

很多人担心和我们合作后,我们会把他们做的事做掉。在跟我接触的10家公司CEO里面基本上有七八个都会问我这个问题,你们要做了怎么办,你们是平台,你们如果做了我们的应用怎么办?

但企业微信这些年的实际表现就一句话,日久见人心。我们坚持做好我们的底层连接,用企业级身份的底层和微信互通的方式,帮助企业完成在数字化转型中最重要的那部分,就是人和人的连接,人和企业组织的连接,人和系统之间的对接,因为所有产品最后都是服务于人。人即服务,反过来讲服务于人,服务于你的客户,也服务于你自己企业里的员工。

我们所有的心态都是我们会开放我们各个端口,让大家丰富地调用它进行二次开发,满足各行各业客户的细分需求。

昨天在最后的辩论会上,我记得当时UCloud贺总说过To B行业是有黑暗丛林法则,没错,这可能是一种选择。那我们怎么做?我们还会不断地坚持以开放、合作的心态来跟我们的合作伙伴进行合作,还会坚守以用户价值为导向的产品观点、产品理念。我希望和我们的各个合作伙伴一起把价值送到企业身边,一起走向产业互联网的明天。

注:文/李致峰,文章来源:牛透社,本文为作者独立观点,不代表亿邦动力立场。