1,选择一个微信触点

不同的业务可能依赖于不同的触点,微信私域里,有效的能够触达用户的触点大致有7个:

1对1私聊

群聊

朋友圈

公众号

小程序

视频号

即将开通的企微客服号*,鲸奇已经优先适配,可以实现不加好友、任意场景拉起咨询,产生兴趣后加v

你需要评估你的SOP构建在哪个触点之上。

有的业务,通过一对一触点触达客户居多,比如B2B,高客单的消费品,凡是需要吃认知的都需要一对一;如果你售卖的是强势品类,那么丝毫不要吝啬一对一的推送。

有的业务,则依赖于社群,比如低客单、高频次的消费品,美妆、零食、教育课程等等;

还有的业务,是纯粹的朋友圈输出型,比如房产、保险、金融等严肃消费场景,或任何IP型业务,比如我们服务的时尚奶奶团。

不要担心企业微信的朋友圈问题...你应当知道现在企微每天也能发3条朋友圈了吧?够不够用看这篇《企业微信,一天3条朋友圈够用了吗?》

选定你的核心触点,等你把某个单一触点做到极致了,补足其他触点。

2,选择一个客户阶段

这个SOP会在客户的哪个阶段生效触发?

一个典型的电商业务客户旅程

对方是「新用户」的阶段,还是「流失沉默」的阶段,还是「已购买已合作」,需要「复购」或「续费」的阶段。

私域里比较核心的客户阶段无非这么几个。客户如果处于这些阶段,绝不能放过。

先把这些阶段全部覆盖上SOP。

3、选择一个触发时机

我们每隔多久推送一次?

是3天一次还是7天一次,选定这个频率。

一般而言,我们建议3-7天最佳。

不要设定一天一推的SOP,第一没必要,客户不会因为你推的频繁就买你的东西;第二你的内容质量一定会跟不上频次。

SOP的内容,都应该是有杀伤力的精华内容,这个下一点会讲。

我们的推送会持续多久?

这主要取决于对方的决策周期。

像购车买房,或者我们这样的B2B软件业务,这类长生命周期的业务,至少要持续半年甚至一年,所以你的SOP在未来的一年里面都不能断。

如果按照七天一次来计算,持续两月的SOP至少需要9条(7x9=63天),而一年的SOP则需要50条以上。

在购买任何软件之前,准备好这些内容。

4、选定你的推送内容

和平时的日常推送有所不同,能够入选SOP序列的内容,必然是有杀伤力的精华内容。

你需要听从销售或者市场人员的建议,将这些精华内容梳理出来,他们最清楚发给客户的哪些内容最有效,能够引起客户的注意和兴趣。

SOP不要推促销类内容,比如活动预告,优惠券,拼团通知;

不要推自嗨的内容,比如公司获奖、融资、峰会等等;

不要推闲的蛋疼的内容,比如王总你忙吗,你在吗,你还考虑吗?....

这些内容放到日常推送里就好了。或者日常推送干脆不要做。只推精华SOP。珍惜和你客户互动的机会。

通常来讲,你在推送到第3-4次SOP的时候,客户一定会产生兴趣,如果没有明显效果,问责你的内容负责人,迭代优化SOP内容。

或者找我们咨询,我们有陪跑服务。

5、选定执行人

由于企业微信的限制,我们无法通过软件直接自动推送这些内容。

你的员工需要在收到这些任务提醒之后手动的去操作,我们建议这个事情可以交给实习生来做。

通常情况下,每天执行SOP所需要消耗的时间会在10到15分钟左右。

这是一个很好的自我学习的实践过程。

我们发现,那些认真执行并领悟SOP的员工,通常成长速度很快。

如果你想知道这些SOP员工执行的怎么样,像鲸奇SCRM这样的私域软件还会提供执行的SOP统计报表:

SOP的执行情况统计

6,选定一款SCRM软件

当你将上述五个元素都准备好之后,是时候寻找类似鲸奇SCRM的软件实现定期的触发提醒了。

SOP的任务提醒会在经过我们系统计算后,通过服务消息,推送到你的员工企业微信上。

即便是刚刚入职的新人和菜鸟,也可以通过SOP明白每天该对哪些客户做些什么,业务熟练的像个老手。

SOP可以肉眼可见的提升客户服务体验,在相当长的一段时间内,稳定的、持续的传递产品服务价值,达到培育新客户、激活沉默客户、复购老客户的各项指标。

早晚有一天,你会发现,你和同行价格一样低廉,品牌一样强势,供应链一样优质,产品一样好用。

但你们赢在了服务。赢在了长期主义。

这是我们开发SOP模块两年之久最终想要为你得到的结果。

注:文/春阳兄,文章来源:春阳聊私域,本文为作者独立观点,不代表亿邦动力立场。