在当下,想必国内任何一位ToB从业者,都能感知到CRM的火热态势。

因为对于众多ToB从业者们来说,近两年间,他们听见了大量CRM厂商的融资信息,看到了越来越多的制造业、零售业等实体产业的公司开始主动拥抱CRM厂商。

种种信息与行径,都在表示CRM又一次成为国内企业服务赛道的宠儿,扶持的重点。

CRM的又一次翻红是值得期待的,但同样需要防范过度膨胀。

回想2014年前后,也曾因为资本的介入、市场的追捧,推动了一大批基于移动互联网时代的兴起,带动一个所谓的“CRM盛世”。

不过外部的助力虽然带来了发展利好,但也让众多厂商失去了冷静思考,开启了一段盲目且粗暴的无需扩展。

最终在过于激烈的竞争下,CRM坠入市场混乱期,落了个一地鸡毛。

直至经过5年的修炼与沉淀,一些CRM厂商才逐渐恢复元气。加上2020年骤然出现的“疫情”以及 “卖方市场”的逐渐成熟,CRM再次受到资本的关注。

那么在2021年这个特殊节点,本次资本的介入会推动中国CRM正向发展吗?中国CRM市场完全崛起在当下是否初见端倪?

带着疑问,「ToB行业头条」采访了一些相关从业者,希望借助他们的回忆、解读,去寻求答案......

01

“贪快”催生的泡沫,突然裂了

1998年腾讯成立,1999年阿里巴巴成立,2000年百度成立。此后,凭借中国市场庞大的流量红利和人口红利,腾讯、阿里、百度迅速发展,为中国引入一个ToC的黄金时代。

但同样靠着互联网发展起步的CRM乃至整个ToB,就像是无根浮萍,根本找不到能开采出价值的市场,因此一直处在风雨飘泊中。

有创业者回忆说:国内市场太小,基本没有挣钱的厂商。即使CRM产品销量在联邦软件的管理类软件销量中排前五,但也真的卖不了多少套,更不挣钱。

直到2014年,随着国内环境的利好,中国CRM迎来了一波高潮。

当时,中国手机网民数量的暴增,使得移动成为当之无愧的热门话题,智能手机也随之成为风口,移动端迎来发展机遇。

与此同时,随着互联网的发展,“互联网+”也成为商业新概念,利用互联网进行商业模式创新,成为这一时期的显著特征。

于是,在互联网和移动互联网的渗透下,移动CRM成为当红炸子鸡。

爆红的市场引起资本的注意。

此前,阿里投资人孙正义投资阿里巴巴6千万美元,成功赚到了2千亿美元;腾讯最大股东Naspers投资了腾讯6千万美元,则成功赚到了数千亿美元,比孙正义还成功。

在见证了这些ToC的投资神话后,他们开始大肆布局CRM市场。

为了快速复制投资神话,2014年,随着资本的不断涌入和SaaS的兴起,移动CRM市场水涨船高,CRM也迎来高光时刻。

据不完全统计,2015年,国内CRM厂商从600家一跃发展到超过1500家,这表示CRM公司一年成长的数量比过去14年累计的数量还多;

此外,大笔融资也十分常见。数据显示,当时销售易在C轮、C+轮和D轮分别获得1500万美元、1亿人民币和2.8亿人民币的融资;纷享销客在B轮、C轮、D轮、E轮和E+轮分别获得了1000万美元、5000万美元、1亿美元、1亿美元和7000万美元的融资;六度人和B轮、C轮、D轮融资也皆过亿。

金钱包围下,CRM迎来疯长。但是,好景不长,CRM市场短期内的高投入、底回报的反馈,完全偏离了资本入场的初衷,以至于在短期没见到回报之后,很快资本便消失的无影无踪。

销售易史彦泽在接受媒体采访时就曾说道,2015年,为了造就巨头,资本市场投资配置调整,采取重点、大规模投资策略,但是,随后两年,虽然市场总体规模持续攀升,但增长率却呈现逐步放缓的态势。

于是面临在大笔投资,CRM仍然未像ToC一样造就一个巨头的情况下,许多投资商不再盲目,热闹的移动CRM市场也随之迎来投资沉寂。

不可否认,资本的注入助推了行业的红火,但是迅速抽离也对市场造成了伤害。

有业内人士称:“当时,行业还没有明确的服务规范和收费价格规范,瞎忽悠、乱承诺、产品跟不上、层层加价都比较常见。”

这使得原本脆弱的行业,因为热钱的涌入,迎来混乱期。

同时,资本撤退后,多家CRM企业也站在了悬崖边上,没有资金的注入,摇摇欲坠的企业开始筹谋止损策略,裁员、搬家、换方向,没多久,1500多家企业就锐减至只剩下几十家。

在CRM艰难的发展史上,资本留下了浓墨重彩的一笔。

02

集体觉醒,沉淀能力待勃发

舔舐伤口。

在经历一次行业发展浩劫后,CRM发展进入艰难期。

这时人们发现:不同于国外成熟的市场条件,国内的人才、能力都跟不上。

最明显的表现是,当国内CRM经历着跌落云端的眩晕时,国外CRM风头正盛。

数据显示,2014年,全球CRM市场规模达109亿美元,而中国CRM市场规模只有19.8亿元,实力相差悬殊。

不仅如此,在中国市场上,国外CRM也比本土CRM更加有名气。

据Gartner数据显示,2006年-2014年,以Salesforce、Zoho为代表的SaaS-CRM供应商迅速崛起,并成为行业的领导者,2015年,Salesforce与Zoho的市场影响力和用户满意度仍然领跑全行业。

可转过头看中国CRM市场,虽然也在2000年之际,就已经涌现了一批八百客这样的CRM厂商,但是由于标准化不足、付费意识不足,已经不重视营销环节,只重视生产环节的原因,以至于中国CRM长期以来都没有一个好的发展环境。

这也使得此前资本的扶持,并没有出现雪中送炭的效果,反造就了揠苗助长的结局。

认清现实后,CRM的从业者开始重拾信心,并且在漫长且曲折的道路上摸索一段时间后,人们逐渐明白:

ToB服务是长跑,考验的是耐力,即使1999年成立的Salesforce,也是经过18年的吆喝,在2017年才盈利。

在国内市场环境更复杂,更艰险的情况下,从业者需要更多耐心。

此外,中国SaaS不能走copy to china之路。盲目依赖美国公司路径,只会忽视两地市场环境的本质差异。

于是,在短暂的打扫战场后,中国CRM企业迎来一次集体觉醒:根据行业特征,本土化CRM系统。

即便是国际厂商Zoho也开始根据中国特色,打造更适合中国企业使用的CRM产品。并针对大型客户与中小企业客户提供了差异化解决方案。

ToB需要耐心,从业者这次并没有盲进。在打磨SaaS产品几年后,随着市场的逐渐成熟,一部分大型CRM厂商为了更好的服务客户,开始走向PaaS。

这踩中了行业需求。当前,需求端的差异性要求CRM机构寻求的出路是,往垂直纵深的行业方向发力,聚焦垂直行业,依靠SaaS+PaaS技术,切入到产业链中,把行业场景做透做深,打磨产品模型。

Zoho负责人也表示,PaaS可以覆盖SaaS阶段一些无法满足的个性化需求,或者更小众的细分市场,进而多方位满足客户需求。

值得一提的是,早在2005年,Zoho CRM发布之后,其PaaS平台便横空出世,所以Zoho PaaS在某种程度上起到了示范作用。

当矫正方向后,每一步都是进步。

在转型PaaS,开发出符合行业需求的SaaS产品和服务之后,国内CRM服务随之也开始有了起色,甚至在进一步沉淀之后,看到了追赶国际CRM市场水平的希望。

03

“SCRM”成为下一个风口?

2020年,突发的疫情,从存量到增量变化的市场环境,使得CRM再次万众瞩目。

数据显示,2021年国内CRM市场销售规模预计达22亿,CAGR(年复合增长率)重回10%以上加速度,CRM已经完全走出疫情的短暂影响。

此外,经济转型、疫情新常态下,企业对客户依赖度显著加强,因此,行业人士直呼:这一次,CRM的春天真的到来了。

也是因为CRM再次爆火,资本又开始蠢蠢欲动,只不过这次他们的选择更聚焦,选择了SCRM。

2021年,相较于公域流量平台所有的特性,私域流量可以为品牌所有、无需付费、可反复利用、能随时触达用户的特性,成为企业追求的新风口。

于是,在私域流量兴起之际,资本注入SCRM的资金一波接着一波。

一时间,SCRM将颠覆CRM行业的传言也甚嚣尘上,并引起了行业的躁动和雀跃。

的确,基于当下的买方市场,传统CRM在“客户关系”这个动作相对老套,畅谈客户关系也不是体验经济时代的产物。

SCRM就不一样,它带来变化就是会把销售与客户的关系变成“企业关系链”,社交关系也将成为企业的生产力。

换句话说,随着公司业务不断与社交渠道打通以及能实时收到客户反馈,SCRM正在成为企业数字化经营的发动机。

有关这点,当下很多投资机构对SCRM都给予了认可,并用行动表示了看好对SCRM也十分看好。

在刚刚合投了一家SCRM的企业后,顺为资本合伙人程天表示:“顺为团队自2014年起便开始关注企业服务领域,其中,SCRM正在成为一个颇具中国特色的新兴企服板块,我们对其发展前景很有信心”。

总而言之,在一些SCRM从业者、看好且支持SCRM的资本眼中,SCRM或许成为中国CRM赶超国际市场机会。这也使得他们现在的心情,就像回到2014年,认为自己站在了时代风口之上的时候一样。

不过有人看好,也会有人冷静看待。当越来越多的人开始做私域时,私域流量和公域流量的成本有可能走向趋同,部分从业者对SCRM表示了不同的看法。

销售易CEO史彦泽就曾表示:“外界很容易把新技术拔高到行业变革的高度,认为SCRM是颠覆传统CRM行业的。在内部看来Social是连接客户的一个通路,SCRM底层离不开客户关系的本质,从这个角度看SCRM和CRM没有本质区别。”

的确,根据「ToB行业头条」的走访,一些SCRM从业者也认知到这一问题。

“事实上SCRM是基于当下的私域时代、买方市场时代,更好的触达、连接、管理客户的新方式。”一位刚刚拿到投资的SCRM创业者如此说道。

在他看来,SCRM和以往的CRM其实都在解决营销自动化这道命题,只不过SCRM是一种基于私域条件下,更快捷的解题方式。可一旦做私域的效果在未来弱化到当下做公域的程度,SCRM就没有什么新的优势。

作为看似踩在风口上的SCRM创业者,他想的很清楚,SCRM想长期走下去,要做PaaS,要做平台,也要做连接。毕竟,这是所有中国通用型SaaS在发展历程中,必然要去解决的问题。

所以,在某种意义上来说,SCRM是一个风口。同时本次资本的介入,在经历2014年的教训之后,在能遵从长期价值的思考下,也会带动SCRM正向发展。

但仅仅以此就断定中国CRM的正式崛起,未免还是有些武断。

因为,在当下本土市场整体利好CRM产业发展的情况下,中国CRM与国际上的Salesforce、SAP及Zoho之间的差距,主要在技术能力上、在产品服务能力上。

中国市场是天然适合CRM的,也正因为中国市场的多样性,无论是SCRM,还是平台型CRM,只要能做好价值落地,就一定能成长成未来的巨头,但这也需要投资者与从业者的更多耐心与坚持。

注:文/不二 海阳,文章来源:ToB行业头条,本文为作者独立观点,不代表亿邦动力立场。